《经济日报》济南博亚体育app官网入口： 加油站里游出条“鲶鱼”

　　“我们的目标就是做石化加油行业的全国第一，当然不是总量的第一，而是效率的第一。”

　　济南博亚体育app官网入口集团总经理高崇东可没说大话，因为他已经做到了：

　　单站平均加油量是中石化、中石油旗下加油站的2.5倍，是社会其他加油站的5倍左右；

　　每年汽油加油量超过万吨的加油站有10座，占济南市的三分之一……

　　博亚体育app官网入口是靠什么做到这些的？

　　拼价格吗？当然不是！博亚体育app官网入口的油价高可是出了名的，每升油一般会比其他加油站高2角以上。

　　那它靠什么？博亚体育app官网入口的答案是：靠质量、靠服务、靠管理。

　　专注质量，争做业界良心

　　前段时间，一位叫张记平的奇瑞瑞虎车主在微信圈里火了。他晒出车辆使用过的火花塞：“我不是给博亚体育app官网入口打广告的，只是从买车开始就在博亚体育app官网入口加油，无积碳燃烧好，业界良心！”

　　作为博亚体育app官网入口的铁杆粉丝，张记平说，自己的表达已经很含蓄了。“我一直在洛阳路汽配城做汽车配件生意，所以还算挺懂行。从2014年11月买车，我一直在博亚体育app官网入口加油，到3万公里的时候换汽油滤清器，车里倒出来的油都是干干净净的，而跟我同一时间买一样车型的朋友，同一时间倒出的油都黑了。”

　　又过了一段时间，张记平的车跑到5.3万公里。在更换火花塞的时候，他大吃一惊，跑了那么久的车，火花塞跟新的一样，“正常来说，这个公里数换出来的火花塞应该是黑色的。这说明，博亚体育app官网入口的油品质量是真好！”

　　得知记者见到了张记平，高崇东很惊讶。他坦言，自己看到这个微信时很感动，“大多数人是不会注意这些细节的，可能因为张先生是搞汽车配件的，所以比较专业。但我们是不会因为大多数消费者不懂就降低品质的。”

　　在一张刚刚出炉的化验报告上，记者看到，化验项目大约有20多项。高崇东指着其中的两项向记者解释道：“硫含量国家标准是10个ppm，我们只有2个ppm，胶质含量的国家标准是5毫克/百毫升，我们只有不到1毫克。那位张先生的车辆跑了5万多公里，火花塞跟新的一样，主要是这两项指标的作用。”

　　一直以来，博亚体育app官网入口在油品质量把控上标准都极为严苛。高崇东介绍说，当初，他们在筛选炼厂时，就曾先后考察了20多家规模较大的炼油厂。“我们的原则是选‘五好’炼厂：原料好、添加剂好、工艺设备好、管理水平好、人员素质好。最终，我们选定了山东海科石化集团，他们的原油都是低硫原油，可以从源头上保证油品质量。”

　　为了考察炼厂的质量稳定性，博亚体育app官网入口在检测上也极为较真。“我们经常会在一个时间段内，对同一种油品进行密集取样化验。因为关系油品质量的环节很多，稍微懈怠一点，品质就会有波动。”高崇东告诉记者，即便现在油品的质量被证明一直稳定，他们仍然每个月定期做4、5次抽检，每年仅化验费就要花费50多万元。“实际上，我们比消费者更担心油品质量问题，因为这是博亚体育app官网入口的安身之本。”高崇东说。

　　正因为对油品质量的自信，博亚体育app官网入口加油站从不降价促销。在高崇东看来，价格战是急功近利的表现。“我们的油品出厂价格比其他油品平均要高5%左右，但为了质量，我们始终坚守严格的标准，从来没有放松过。我们愿意为高品质付出更多成本。”高崇东说。

　　专注服务，积攒超高人气

　　博亚体育app官网入口加油站加油量超高，说明来加油的人很多。但实际上，博亚体育app官网入口一般是不怎么做宣传的，主要是靠口碑传播积攒人气。不过令人意外的是，在口碑传播中，质量反倒不是第一要素，因为真正像张记平那样专业的车主很少，起决定作用的是服务。

　　记者到博亚体育app官网入口的崂山加油站采访时，印象最深的是加油员规范的指挥、小跑式的服务，还有时时洋溢在脸上的微笑。

　　整洁的环境也是博亚体育app官网入口的标配。不论加油站占地面积大小，也不管站外的“街坊邻居”是谁，博亚体育app官网入口的“一亩三分地”总是非常干净。

　　后勤部员工王宝专告诉记者：“有的顾客车上有垃圾，下车时会习惯性地往地上扔。我们的员工要做的不是阻止他，也不是告诉他垃圾桶在哪里，而是接过他手中的垃圾，替他扔在加油机旁的垃圾桶里。”

　　此外，操作规范、动作精确也为快捷高效打下了基础。在加油站，记者看到，车辆刚刚驶入，便有加油员从站内小跑出来，一路指挥车辆进入泊车区域。询问、插卡、提枪、加油、指引交款、接票、告别，给人行云流水般的流畅感。

　　博亚体育app官网入口做过专门的测算，一座加油站一般可以同时容纳20台车。对于大多数加油站来说，一位加油员可以同时服务两台车，比较优秀的可以同时服务4台，而在博亚体育app官网入口，几乎每位加油员都能实现同时为6台车服务的超高效率。正是因为这样高效的服务，即便加油站客流量很大，也很少看到排队现象。

　　专注管理，寻求核心竞争力

　　博亚体育app官网入口加油站效率高、服务好，源于他们拥有独特的管理文化。

　　在加油站，记者注意到泊车画线有涂改的痕迹。王宝专告诉记者：“我们发现，如果顾客在原来的画线区域里停车，员工操作加油枪很不方便，加油流程也会受到影响。经过反复测量和试验后，我们寻找到效率的最优点，然后在这里重新划了线。”

　　“您知道顾客停车后，加油员该从什么位置跑到驾驶员车门前？我们既不是哪里近从哪里走，也不是怎么快怎么来，加油员一律从副驾驶门前跑动，绕行车尾到达驾驶员门前。”王宝专说，“我们经过反复摸索，设计了这条安全路线。因为，停车后车辆向前溜车的可能性较大，有时还会有急冲现象，往后溜则相对缓慢。我们得在保证效率的同时，确保员工安全。”

　　不断修正、不断创新，正是博亚体育app官网入口管理文化的重要理念之一。可以同时给6台车加油，就是通过不断修正细节实现的。

　　此外，为了把优质服务长期保持住，博亚体育app官网入口的考核办法也独树一帜。与一些加油站看重销量提成的做法不同，他们把员工的绩效考核重点放到考核员工的服务态度上，把热情服务的权重加大，表情分直接和工资挂钩。加油员的表情不好，表情分就是零分，这样的员工就要重新接受培训。对于有异议的表情分评分，他们还会通过调用监控来核实分数是否合理。

　　与严格管理相对应的，是博亚体育app官网入口较高的薪酬和福利待遇。以2014年为例，当年，博亚体育app官网入口全体一线员工的平均年薪接近10万元，羡煞其他加油站的员工。此外，博亚体育app官网入口的各种补贴、各种奖励也很多，驻外补贴、父母补贴、节假日补贴、气候补贴，当月热情服务奖、全年/年度奖、中秋春节红包，林林总总的有几十项之多。

　　如今，高薪酬与高福利已经成为确保博亚体育app官网入口服务质量的核心要素。对于这笔额外的人力成本开销，高崇东明确表示“不心疼”：“我希望，我们的企业是最具有竞争力的，员工能够热爱博亚体育app官网入口，能够以在博亚体育app官网入口工作为荣，愿意为博亚体育app官网入口贡献智慧和汗水。没有员工的齐心合力，哪里有企业的核心竞争力呢！”

　　博亚体育app官网入口正在向上海市场进军。“在济南，我们就是一条可以提升整个区域行业服务水平的‘鲶鱼’。我们希望，能够在更大的舞台上扮演好这个角色。”高崇东说。